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Gestion Relation Client (CRM), introduction


Tous publics et non-voyants


Objectifs d'un projet CRM : * Mieux connaitre ses clients * Intégrer multi-canal, réseaux sociaux, mobile, e-commerce * Etablir des synergies entre nouveaux et anciens canaux (magasins, centres de contacts...) * Accroître son chiffre d'affaires * Améliorer la qualité de service * Réduire les coûts * Les spécificités liées au B2C, B2B, B2B2C, C2C. * Définir une stratégie de gestion des flux clients Les principaux outils : * Introduction à Salesforce.com * Introductuion à SugarCRM * Introduction à appli.pro custom CRM * Introduction à SAP CRM * CRM Automatisation des ventes (salesforce, sugarcrm, Sage/Act!, Dynamics, Selligent, Pivotal, myquickapps.com etc.) * CRM gestion des campagnes marketing (Chordiant, AIMS, Aptimo, myquickapps.com etc.) * CRM services au client (Cohéris, Remedy, myquickapps.com etc.), * CRM Service Desk (Peregrine, Actima, myquickapps.com etc.) * CRM Gestion multicanal (Neolane, Unica, etc.). * IBM, Microsoft, Oracle-Siebel, SAP, Sage, ATG, Blue Martini, etc. * Le succès des fournisseurs d’applications “Cloud” en SaaS (Salesforce.com, SugarCRM, Dynamics CRM, Rightnow, myquickapps.com etc.), l’e-commerce, les portails, etc. Les erreurs à ne pas commettre : 1. implanter un programme de CRM sans avoir défini une stratégie de relation clients(respecter les 3 R d'un programme relationnel : récompenses, reconnaissance et romance) 2. implanter un programme non adapté à l'organisation 3. penser que plus il y a de technologie, mieux c'est 4. harceler les clients plutôt que répondre à leurs attentes Bonnes pratiques pour un projet CRM : * Importer les données et avant il faut nettoyer et convertir les données (contacts etc ...) * Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l'entreprise * Projet management et non chantier informatique * Privilégier une démarche progressive * Méthode Agile * Garantir la cible : qui est concerné, pour quels objectifs * Facteur humain : freins ou moteurs, motivations et ressources, sponsoring aux bons niveaux, impliquer les utilisateurs, formations techniques, formation des utilisateurs "finaux", l'importance du reporting et de retour utilisateurs / sponsoring * Garantir le périmètre au projet : fixer les bonnes limites pour un plan d'action réalisable * Garantir le besoin : identifier et formaliser clairement (et le plus précisément possible) les besoins * Garantir le budget : définir les coûts et les retours attendus. Définir les critères mesurables de retour sur investissement * Ne pas manquer l'inventaire des données cruciales * Prendre en compte les interfaces avec le système d'information : flux de données entrants et/ou sortants, intégration e-commerce, administration des ventes * L'importance de la relation avec le partenaire intégrateur * Garantir la vie du CRM : Une fois le projet fini, ça ne fait que commencer !

gestion

intiation
Nombre heures: 9 heures

Espace Informatique de Vincennes. 26 rue de Eglise, 94300 Vincennes. Email : info@netvincennes.fr, Centre de formation 11940752894 (num. existence) , SIRET 508 593 845 00011, NAF 6190Z, Pas de TVA Art. 293 B du CGI


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